Przedsiębiorcy powinni przyjąć gigantyczny sposób myślenia, przemyśleć możliwości, napędzać innowacje i dostarczać na żądanie doświadczenia klientów, nawet w warunkach zakłóceń gospodarczych. Trzymanie ręki na pulsie pojawiających się technologii zdalnych, takich jak metryki call center, przyspiesza wzrost przychodów i sprawia, że wyróżniasz się z tłumu.
Poznaj praktyki transformacyjne, które pozwalają zachować kontrolę nad agentami i wykorzystać maksymalne zasoby, aby zwiększyć ROI. Zdalne oprogramowanie call center napędza przemysł znacznie szybciej niż oczekiwania tradycyjnych systemów PBX. Dowiedzmy się, o co w tym wszystkim chodzi.
Wydajność agentów
Koordynowanie zdalnych agentów jest łatwe, ale musisz uzbroić swoje call center w metryki KPI i oprogramowanie call center. Aspekty produktywności agenta w call center, począwszy od logowania i rozmowy; aż do sprzedaży i zakończenia pracy muszą być pod kontrolą menedżerów i upoważnionego personelu.
Produktywność agenta jest łatwa do zmierzenia poprzez obserwację aktywności w różnych kanałach komunikacji. Im lepsza produktywność, tym lepszy wynik każdego zapytania.
Przestrzeganie harmonogramu przez agentów
Twoje call center jest zorientowane na klienta, a Twoim celem jest sprostanie wszystkim jego potrzebom. Jako menedżer call center znasz dokładny czas, w którym agenci muszą być na swoich miejscach, aby zająć się najbardziej istotnymi inicjatywami.
Ten KPI wielokrotnie cierpiał, jeśli menedżerowie nie doceniali wartości śledzenia przestrzegania przez agentów harmonogramu. Call center działa bardziej proaktywnie, gdy każdy agent w zespole obsługi klienta wie, że jego praca jest monitorowana przez oprogramowanie.
Objętość połączeń
Case volume to liczba połączeń, które agenci podejmują podczas zmiany. Dla niektórych call center im większy case volume lub liczba przetwarzanych połączeń, tym lepiej. Jednak istotne jest, aby menedżerowie brali pod uwagę wolumen połączeń, trafność zapytań i liczbę zamkniętych sprzedaży.
Weź pod uwagę, że podjęcie szybkiej rezolucji na temat każdej rozmowy jest możliwe tylko dzięki zaawansowanym technologiom i oprogramowanie e-commerce. Im więcej agenci delegują rutynowych połączeń do pracy ręcznej, takiej jak wybieranie, wyszukiwanie i obserwowanie, tym cięższa jest ich praca.
Wynik satysfakcji klienta
Jest to jeden z najważniejszych wskaźników wydajności call center. Wynik satysfakcji klienta (CSAT) jest prawdziwym wskaźnikiem sukcesu. Jest on drastycznie wyższy, gdy agenci dostarczają klientom postrzeganą wartość i mają wiedzę na dany temat.
Z drugiej strony, gdy klient czuje się wprowadzony w błąd lub osiąga negatywny wynik z rozmowy z agentem, obniża to satysfakcję. W efekcie szukają innej firmy, która może zaspokoić ich potrzeby.
Dostępność telefoniczna agenta
Dostępność telefoniczna to czas przejściowy, w którym agent jest dostępny do rozmowy z klientem. Im większa wiedza agentów, tym większa dostępność telefoniczna. W każdym przypadku, gdy agenci są mniej wykwalifikowani do danej rozmowy, prawdopodobnie spędzają więcej czasu na rozwiązywaniu każdego problemu. Dostępność telefonu zmniejszyła się z powodu sprawdzania informacji i organizowania odpowiedzi klienta.
Średni wskaźnik przeniesienia połączenia
Ten KPI pokazuje elastyczność i zaangażowanie w rozmowę z klientem bez proszenia kolegów o pomoc. Dopóki agenci rozwiązują problemy bez delegowania ich do kolegów, wskaźnik ten będzie znacząco niski. Nikt nie wie wszystkiego i od czasu do czasu nawet doświadczeni agenci muszą przekazywać swoje rozmowy innym agentom ze względu na złożoność rozwiązań.
Wskaźnik wykorzystania agentów
To, jak agenci wykorzystują swój czas, jest prawdziwym testem i lustracją ich aktywności. Nawet jeśli agenci mają przerwy w pracy, łatwo jest zmierzyć ich rzeczywisty wpływ na połączenia niezależnie od potrzeb. Wskaźnik wykorzystania czasu pracy agenta tworzony na podstawie takich czynności jak rozmowa, znalezienie rozwiązania, dostosowanie informacji itp.
Połączenia odebrane na godzinę
Im więcej połączeń odebranych w ciągu godziny, tym lepiej. Jednak rozmowy skoncentrowane na człowieku wymagają od agentów rozwiązywania problemów. Skaluj tę metrykę w górę lub w dół i określ wpływ odebranych połączeń na znalezione rozwiązania.
Średnia szybkość odpowiedzi agenta (ASA)
Menedżerowie dostrzegają wpływ szybkiej reakcji na klientów. Szybka reakcja tworzy atmosferę zaufania i zapewnia trwałe utrzymanie klientów przez długi czas. Aby pogłębić więź klienta z firmą, należy dać agentom możliwość odebrania telefonu, odpowiedzi na czacie i wysłania e-maila tak szybko, jak to możliwe.
Średni czas obsługi (AHT)
Ta cenna metryka pokazuje, jak proaktywnie agenci obsługują połączenia i ile czasu zajmuje im rozwiązanie problemów. Ze względu na różną złożoność zadań, agenci mają różne wskaźniki AHT. A ci, którzy mają wysoki wskaźnik, nie mogą zbierać tych samych nagród w ramach jednego zespołu agentów.
Korzenie każdego AHT są łatwe do zdefiniowania, poprzez słuchanie rozmów w trybie online i offline. Być może są sytuacje, w których agenci muszą poświęcić więcej czasu, a być może nie.
Średni czas pracy po rozmowie
Czas na owijanie w bawełnę to częsta rutyna każdego agenta. Każdy agent musi sporządzić notatkę do danej rozmowy, aby jego informacje były istotne do wykorzystania w przyszłości. Jednak skrupulatne i krótkie zbadanie tematu zbyt długiego czasu wrap-upu będzie przydatne.
Agenci nie mogą mieć w ogóle czasu bezczynności. Jeśli jednak będą zbyt mocno naciskać podczas swojej produktywnej pracy, nieuchronnie zaszkodzi to ogólnej wydajności. Rozwiązaniem jest zapewnienie całego niezbędnego czasu bez ani jednej dodatkowej minuty bezczynności.
Jak osiągnąć wszystkie te spostrzeżenia w jednym interfejsie?
Wszystkie te metryki i agenci są możliwe do śledzenia z all-in-one call center oprogramowania. Jeśli Twoje call center jest globalnie rozproszony, to nie jest problem, aby dostarczyć proaktywne doświadczenie klienta, wzrost sprzedaży, budować wizerunek marki, zmienić strategię i konkurować z najlepszymi.
Dosłownie, to oprogramowanie daje Ci możliwość kontrolowania zdalnych agentów, tak nibysą w Twoim biurze. Daje możliwość rygorystycznego testowania i weryfikowania każdego agenta w call center poprzez obserwowanie ich aktywności 24 godziny na dobę za pomocą metryk KPI.
Nigdy nie było tak łatwo przejść na pracę zdalną w trudnych ekonomicznie czasach i różnych zakłóceniach. Opłacalność oprogramowania jest ogromna, a korzyści są nieodparte, ponieważ cała infrastruktura jest już ustawiona. Wszystko, co musisz zrobić, to kupić subskrypcje na oprogramowanie dla swoich zdalnych agentów, a wszystko inne jest naszym zadaniem.