Co to jest program poleceń?
Konsumenci są coraz bardziej świadomi i swoje decyzje zakupowe podejmują nierzadko w oparciu o solidny research. Duża konkurencja nie ułatwia im zadania, chociaż na pewno pomaga ostatecznie zdecydować się na najlepszy dla nich wybór. Szukają oni potwierdzenia, że usługi czy produkty danej firmy naprawdę są zgodne z zapewnieniami producenta lub sprzedawcy. Największym zaufaniem w tej kwestii obdarzają klientów, który już skorzystali z oferty danej firmy. Jak wynika z badań Global Trust in Advertising i Siebel MultiChannel Services, 83% zadowolonych klientów chętnie dzieli się swoimi opiniami na temat usług i produktów, polecając je bliskim. W wielu przypadkach jednak potrzebują motywacji i zachęty, którą mogą otrzymać w ramach programu poleceń.
Jest to narzędzie marketingowe, które polega na motywacji klientów do rekomendacji usług lub produktów firmy swoim znajomym. W zamian za rekomendacje otrzymują oni benefity i nagrody.
Przewaga programów poleceń nad innymi narzędziami marketingowymi
Z badania przeprowadzonego przez Nielsena, wynika, że siła rekomendacji znajomych jest większa niż skuteczność reklamy. Opiniom bliskich ufa aż 9 na 10 konsumentów, z kolei reklamom tylko co trzeci konsument. Programy poleceń wykorzystują więc pozytywne rekomendacje klientów, których przekaz jest zdecydowanie bardziej wiarygodny dla konsumentów, niż ten pochodzący bezpośrednio od firmy.
Oczywiste jest, że sprzedawca lub usługodawca będzie tylko dobrze mówił o swojej ofercie – podkreślał jej zalety i korzyści dla potencjalnego klienta. Konsumenci nie oczekują, że w przekazach reklamowych, mediach społecznościowych czy też na stronie firmowej znajdą ewentualne wady i mankamenty dotyczące konkretnych produktów. Z kolei klienci są zdecydowanie bardziej obiektywni. Co więcej, często w swoich opiniach podkreślają to, co im się nie podobało i było niezgodne z zapewnieniami firmy. Właśnie dlatego programy poleceń są tak skuteczne w procesie pozyskiwania nowych klientów, ale i kreowania ambasadorów marki – lojalnych i zaufanych klientów, którzy polecają Twoje usługi znajomym i otrzymują z tego tytułu od Ciebie stosowne benefity.
Dlaczego warto jest wdrożyć program poleceń?
Programy poleceń to działania o wielopłaszczyznowych korzyściach dla firm. Dzięki rekomendacjom klientów możliwe jest nie tylko pozyskanie nowych, ale też wzmocnienie relacji ze stałymi. Dzięki temu przychody firmy mają szansę się pomnożyć wielokrotnie.
W programie poleceń klient polecający Twoje usługi otrzymuje za to stosowne wynagrodzenie. W ten sposób czuje on wdzięczność za swoje starania, co skutecznie wzmacnia jego lojalność wobec Twojej firmy. W krótkim czasie jesteś w stanie wykreować wielu ambasadorów swojej marki, którzy do poleceń motywowani są odpowiednimi benefitami.
Co więcej, koszty programu poleceń są niższe w stosunku do wielu innych narzędzi marketingowych. To Twoi klienci reklamują Twoje usługi i nie oczekują oni za to tak dużego wynagrodzenia, jak profesjonalni reklamodawcy.
Programy poleceń - od czego zacząć?
Wdrożenie programu poleceń jest o tyle łatwe, że nie musisz się zastanawiać nad celem, jaki chcesz osiągnąć. Jest on oczywisty – pozyskanie nowych klientów. Przemyśl jednak, co najlepiej zmotywuje Twoich stałych klientów do rekomendacji. Kluczowy jest więc wybór benefitów – nagrody rzeczowe, zniżki na usługi i produkty Twojej marki, vouchery do sklepów partnerskich czy też stałe przywileje, jak np. zawsze darmowa dostawa online lub pierwszeństwo dostępu do promocyjnych ofert sezonowych.
Ponadto zadbaj o podtrzymywanie zaangażowania swoich klientów w programie poleceń. W tym celu wykorzystaj elementy grywalizacji, organizuj konkursy i loterie. Zaproponuj dodatkowe nagrody np. za największą liczbę skutecznych poleceń w miesiącu. Będzie to dla uczestników dodatkowa motywacja do częstszych rekomendacji Twoich usług.
Program poleceń wymaga wdrożenia za pomocą odpowiedniego oprogramowania, które również pomoże Ci w jego obsłudze i bieżącym doskonaleniu. Przykładem jest platforma Loyalty Starter, który pozwala na wdrożenie i automatyzację programu poleceń, jego integrację z innymi systemami firmowymi, stworzenie katalogu nagród i uruchomienie konkursu lub loterii.
Ambasadorzy marki odpowiednio zmotywowani potrafią wykazać się ogromnym zaangażowaniem i skutecznością w swoich rekomendacjach. Wynika to z połączenia ich zadowolenia z usług lub produktów z benefitami, które otrzymują za polecenia. Poza tym to klienci uważani są przez konsumentów za najbardziej wiarygodne źródło informacji, któremu naprawdę można zaufać.